บทที่ ๓
ระบบวงจรคุณภาพ
PDCA
การบริหารงานอย่างมีคุณภาพหรือวงจรคุณภาพ (PDCA) จัดเป็นกิจกรรมปรับปรุงและพัฒนางานให้มีประสิทธิภาพ ประกอบด้วย การวางแผน
การดำเนินการตามแผน การตรวจสอบ และการปรับปรุงแก้ไข ในสายสนับสนุน
ฝ่ายบริหาร วิทยาลัยนาฏศิลปอ่างทอง ได้นำระบบวงจรคุณภาพ (PDCA) มาใช้ในการปฏิบัติงาน เพื่อให้มีความเข้าใจตรงกันเราควรรู้จัก
ระบบวงจรคุณภาพ (PDCA)
ที่ชัดเจน
ประวัติความเป็นมา
แบงค์ (Bank อ้างถึงใน เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ, ๒๕๔๕,
หน้า ๘๙-๙๑) กล่าวถึง ประวัติของ เดมมิ่งว่าเป็นที่รู้จักกันแพร่หลายในหลักการบริหารที่เรียกว่า
วงจรคุณภาพ (PDCA) หรือ วงจรเดมมิ่ง ซึ่งเป็นชื่อที่ใช้แทนกันกับการจัดการคุณภาพ
เพราะเขาเป็นคนผลักดันให้ผู้บริหารญี่ปุ่นยอมรับแนวคิดในการจัดการคุณภาพ
และเป็นคนแรกที่มองว่าการจัดการคุณภาพเป็นกิจกรรมขององค์กรทั้งหมด ไม่ใช่แค่งานตรวจคุณภาพตามที่กำหนดหรือเป็นงานของกลุ่มผู้เชี่ยวชาญในการประกันคุณภาพ
และเป็นคนแรกที่ระบุว่าคุณภาพเป็นความรับผิดชอบทางการบริหารของผู้บริหาร
เดมมิ่งเกิดที่เมืองซูส์
(Sioux) รัฐไอโอวา เมื่อวันที่ ๑๔ ตุลาคม ปี
พ.ศ. ๒๔๔๓ เขาจบปริญญาตรีฟิสิกส์ จากมหาวิทยาลัยไวโอมิง
ได้ปริญญาเอกฟิสิกส์คณิตศาสตร์ จากมหาวิทยาลัยเยล เมื่อปี พ.ศ. ๒๔๗๑ ในระหว่างปี พ.ศ. ๒๔๗๑-๒๔๘๒
เขาทำงานอยู่กระทรวงเกษตรของสหรัฐอเมริกา ต่อมาปี พ.ศ.
๒๔๘๒-๒๔๘๘ ทำงานอยู่ที่สำนักสำมะโนประชากรอเมริกัน และโรงงานอุตสาหกรรมอาวุธของสหรัฐอเมริกา
ในช่วงปี พ.ศ. ๒๔๘๙ จนกระทั่งถึงเสียชีวิตเมื่อปี พ.ศ. ๒๕๓๖
เดมมิ่งเป็นศาสตราจารย์ทางสถิติอยู่ที่มหาวิทยาลัยนิวยอร์ก
ช่วงต้นปี
พ.ศ. ๒๔๘๓ เดมมิ่งได้พบกับชิวฮาร์ต (Schewhart) นักสถิติที่ห้องทดลองของบริษัทเบลล์ เทเลโฟน ในนิวยอร์ก ต่อมาได้รับความคิดเรื่องการควบคุมทางสถิติและความแปรปรวนเชิงสุ่มของกระบวนการทำงาน (random
variation of a work process) มาจากชิวฮาร์ต ในภายหลังเดมมิ่งเริ่มตั้งตัวเป็นผู้บรรยายเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพในการผลิต
เดมมิ่งออกไปบรรยายเกี่ยวกับ การควบคุมคุณภาพในโรงงานทั่วสหรัฐอเมริกา
แต่ในเวลานั้นผู้บริหารในสหรัฐอเมริกาให้ความสนใจเดมมิ่งไม่มาก
เดมมิ่งไปญี่ปุ่นเมื่อ
พ.ศ. ๒๔๙๐ สืบเนื่องมาจากหลังสงครามโลกครั้งที่ ๒ นายพลแม็ก อาร์เธอร์
(Mac Arthur) ผู้บัญชาการกองกำลังทหารสหรัฐอเมริกาที่ยึดครองญี่ปุ่นอยู่ได้ไล่ผู้บริหารระดับสูงและระดับกลางของบริษัทใหญ่
ๆ ของญี่ปุ่นออก โทษฐานที่คนเหล่านั้นเข้าไปพัวพันกับสงครามเสร็จแล้วก็หนุนคนรุ่นใหม่ขึ้นมาบริหารแทน นายพลแม็ก
อาร์เธอร์ ได้ขอความช่วยเหลือทางวิชาการมายังสหรัฐอเมริกา
เริ่มจากการขอให้สหรัฐอเมริกาช่วยส่งคนไปทำสำมะโนประชากรที่ญี่ปุ่น สหรัฐอเมริกาจึงได้ส่งเดมมิ่งไป
ตอนนั้นเดมมิ่งเริ่มประสบความสำเร็จมาบ้างแล้วจากการใช้วิธีการสุ่มตัวอย่าง (sampling methods) และเทคนิคการควบคุมทางสถิติเพื่อเพิ่มผลผลิตอุตสาหกรรมในสหรัฐอเมริกา เดมมิ่งจึงนำเทคนิคการควบคุมทางสถิติมาเผยแพร่ที่ญี่ปุ่นด้วย
ในเวลา ๓
ปีต่อมา สหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรญี่ปุ่นได้เข้ามาให้ความสนับสนุนเดมมิ่งในการเผยแพร่ความคิดเรื่องคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิต
จนกระทั่งเดมมิ่งสามารถตั้งกลุ่มผู้บริหารหลัก
เพื่อกระจายความคิดออกไปสู่ผู้บริหารอื่น ๆ ใน พ.ศ. ๒๔๙๓ มีผู้บริหารมาเข้าร่วมถึง
๔๐๐ กว่าคน ผู้บริหารที่อยู่ในกลุ่มนี้ล้วนแต่เป็นผู้นำในบริษัทสำคัญ ๆ เช่น โซนี
นิสสัน มิซูบิชิและโตโยต้า
สาเหตุที่ทำให้เดมมิ่งประสบความสำเร็จก็เนื่องมาจากคนญี่ปุ่นได้สนใจการควบคุมคุณภาพด้วยวิธีการทางสถิติมาก่อน แต่ยังขาดทฤษฎี
ทฤษฎีการควบคุมทางสถิติของเดมมิ่งทำให้คนญี่ปุ่นเข้าใจ
สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานได้ คนญี่ปุ่นจึงยอมรับแนวทางของเดมมิ่ง
นับว่าเดมมิ่งได้มีส่วนช่วยพัฒนาอุตสหกรรมญี่ปุ่นในช่วงสงครามโลกครั้งที่
๒ ต่อมาในภายหลังญี่ปุ่นจึงตั้งรางวัลเดมมิ่ง
(Deming Prize or Deming Award)
ให้กับบริษัทที่มีผลงานดีเด่นในด้านคุณภาพมาตั้งแต่ พ.ศ. ๒๔๙๔ จนกระทั่งปี พ.ศ. ๒๕๒๓
โทรทัศน์เอ็นบีซีจึงนำเอาผลงานของเดมมิ่งกลับไปเผยแพร่ในสหรัฐอเมริกา
ยกย่องให้เดมมิ่งเป็น “บิดาแห่งคลื่นลูกที่สามของการปฏิวัติอุตสาหกรรม (father
of the third wave of the industrial revolution)”
ชื่อเสียงของเดมมิ่งจึงเป็นที่รู้จักกันทั่วสหรัฐอเมริกาและทั่วโลก
ในสหรัฐอเมริกามีการตั้งกลุ่มศึกษาและดำเนินตามทฤษฎีของเดมมิ่งเป็นจำนวนมาก
นอกเหนือจากนั้นยังมีกลุ่มทำนองเดียวกันในอังกฤษ เนเธอร์แลนด์ และนิวซีแลนด์
หลังเดมมิ่งเกษียณอายุก็ได้ไปบรรยายในระดับปริญญาโทและเอกที่มหาวิทยาลัยหลายแห่งและได้รับแต่งตั้งให้เป็นศาสตราจารย์เกียรติคุณของมหาวิทยาลัยนิวยอร์ก
เมื่อ ปี พ.ศ. ๒๕๑๘ เดมมิ่งได้เขียนหนังสือ
บทความ และจัดสัมมนาเรื่องคุณภาพเอาไว้เป็นจำนวนมาก
หลักการของวงจรคุณภาพ (PDCA)
การบริหารงานด้วยวงจรคุณภาพ (PDAC) ตามแนวคิดของเดมมิ่ง ปัจจุบันจัดเป็นกระบวนการสากลที่ทุกคนทราบกันดี
นักวิชาการหลายท่านได้ให้แนวคิดของเดมมิ่งกล่าวถึงวงจรคุณภาพ (PDCA) ไว้ ดังนี้
เดมมิ่ง (Deming in Mycoted, ๒๐๐๔) กล่าวว่า
การจัดการอย่างมีคุณภาพเป็นกระบวนการที่ดำเนินการต่อเนื่องเพื่อให้เกิดผลผลิตและบริการที่มีคุณภาพขึ้น
โดยหลักการที่เรียกว่า วงจรคุณภาพ
(PDCA) หรือวงจรเดมมิ่ง ซึ่งประกอบด้วย ๔ ขั้นตอน คือ การวางแผน การปฏิบัติตามแผน
การตรวจสอบ
และการปรับปรุงแก้ไข ดังนี้
Plan คือ กำหนดสาเหตุของปัญหา
จากนั้นวางแผนเพื่อการเปลี่ยนแปลงหรือทดสอบเพื่อการปรับปรุงให้ดีขึ้น
Do
คือ การปฏิบัติตามแผนหรือทดลองปฏิบัติเป็นการนำร่องในส่วนย่อย
Check คือ ตรวจสอบเพื่อทราบว่าบรรลุผลตามแผนหรือหากมีสิ่งใดที่ทำผิดพลาดหรือได้เรียนรู้อะไรมาแล้วบ้าง
Act คือ ยอมรับการเปลี่ยนแปลง
หากบรรลุผลเป็นที่น่าพอใจหรือหากผลการปฏิบัติไม่เป็นไปตามแผน
ให้ทำซ้ำวงจรโดยใช้การเรียนรู้จากการกระทำในวงจรที่ได้ปฏิบัติไปแล้ว
แม้ว่าวงจรคุณภาพจะเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องแต่สามารถเริ่มต้นจากขั้นตอนใดก็ได้ขึ้นอยู่กับปัญหาและขั้นตอนการทำงานหรือจะเริ่มจากการตรวจสอบสภาพความต้องการเปรียบเทียบกับสภาพที่เป็นจริงจะทำให้ได้ข้อสรุปว่าจะต้องดำเนินการอย่างไรในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนไปตามเป้าหมายที่วางไว้
โทซาวะ
( ๒๕๔๔
: ๑๑๗-๑๒๒) กล่าวว่า วงจรคุณภาพ คือ
กระบวนการทำงานที่เปรียบกับวงล้อที่เต็มไปด้วยขั้นตอน ๔ ขั้นตอน คือ การวางแผน
การดำเนินตามแผน การตรวจสอบ การปรับปรุงแก้ไข เมื่อวงล้อหมุนไป ๑ รอบ
จะทำให้งานบรรลุผลตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ และหากการดำเนินงานนั้นเกิดการสะดุด
แสดงว่ามีบางขั้นตอนหายไป เช่น ส่วนของการวางแผนหายไป เรียกว่า ประเภทไม่มีแผนการ
ถ้าในส่วนของการตรวจสอบหรือปรับปรุงแก้ไขหายไป จะเรียกว่า พวกทำแล้วทิ้ง ซึ่งในกระบวนการทำงานของวงจรคุณภาพนั้นประกอบด้วย
๑.การวางแผน (Plan)
การวางแผน
คือ การตั้งเป้าหมาย วางวัตถุประสงค์ เพราะการควบคุมดูแล คือ กระบวนการที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมาย ดังนั้น
หากไม่มีวัตถุประสงค์เสียแล้ว ไม่ว่าจะป่าวร้องว่าต้องควบคุมวงจรคุณภาพ
ก็ไม่รู้ว่าทำไปเพื่ออะไร หรือจะเริ่มอย่างไร
เมื่อตั้งเป้าหมายเสร็จแล้ว
ก็ต้องมากำหนดแผนการว่าอะไรจะต้องทำเมื่อไร เป็นตารางเทียบระหว่างงานกับเวลาที่หลายคนนึกภาพกันออก
แต่จริงๆ แล้วการวางแผนไม่ใช่จบแค่นั้น การวางแผนต้องครอบคลุมว่า
ใครจะทำ ทำอะไร ต้องให้เสร็จเมื่อไร จะทำอย่างไร อะไรต่าง ๆ ที่ครอบคลุมถึงการแบ่งหน้าที่ วิธีการ และอื่น ๆ ให้ครบถ้วนด้วย
๒.ลองทำ
(Do)
การลองทำ คือ ก่อนจะลงมือทำได้นั้น
แท้จริงแล้วต้องเตรียมวัตถุดิบ เตรียมขั้นตอนต่าง
ๆ เสียก่อน หากจะลงมือทำเรื่องใหม่ ๆ
ก็ต้องเตรียมไปรับการฝึกหรืออบรมเสียก่อน ขั้นตอนการเตรียมเหล่านี้รวมอยู่ในการลองทำนี้ด้วย
ซึ่งต้องมีการตระเตรียมเสียก่อนให้พร้อม จึงจะสามารถลองทำตามแผนได้
๓.
ตรวจสอบ (Check)
การตรวจสอบ
คือ การพิจารณาว่า ผลจากการลองทำนั้น ก่อให้เกิดสิ่งที่วางแผนว่าจะได้รับหรือไม่
ดังนั้น หากการวางแผนไม่มีการกำหนดว่าจะต้องได้อะไรเมื่อไร ตัวเลขของอะไรที่ควรจะยึดเป็นเป้าหมายไว้เสียตั้งแต่ต้นก็จะไม่มีอะไรมาเป็นตัวเทียบได้ว่าผลจากการลองทำนั้นได้ตามจริง
ตามแผนหรือไม่ จะได้ก็เพียงแต่ว่ามันก็เป็นไปตามแผนหรือไม่ค่อยจะได้ผลสักเท่าไร
๔.ปรับใช้ (Act)
จากผลของการตรวจสอบ
ก็ไม่ควรวางใจในทันทีหากผลที่ได้เป็นไปตามแผน
เพราะอาจบังเอิญดีครั้งนี้เพียงครั้งเดียว พอทำครั้งต่อ ๆ ไปอาจใช้ไม่ได้ก็ได้
หากไม่มีการนำกระบวนการที่ได้ลองทำไปมากำหนดให้เป็นรูปแบบใหม่ของการทำงานปัจจุบัน
หากผลของการตรวจสอบพบว่าสิ่งที่ลองทำไปไม่ก่อให้เกิดผลที่ตั้งไว้ตามแผน
ก็ต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการที่คิดไว้ แล้วลองทำใหม่
นอกจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการของการลองทำแล้ว
การพิจารณาว่าทำไมกระบวนการเดิมจึงไม่ได้ผลตามแผน
การหาสาเหตุที่แท้จริงเพื่อหากระบวนการแก้ปัญหาจนถึงรากก็เป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะจะนำเนื่องไปถึงการวางแผนใหม่
แล้วลองทำใหม่ ลองตรวจสอบดูใหม่ หรือวงจรคุณภาพรอบใหม่
เพื่อหาเป้าหมายและกระบวนการอันถูกต้องแท้จริง
อนึ่ง
เรามักจะพูดถึงวงจรแห่งการควบคุมดูแลกันว่า PDCA จนบางครั้งเราไปนึกเอาเองว่าวงจรนี้ต้องเริ่มจาก P เสมอไป จริง ๆ แล้วนั้นไม่จำเป็น
วงจรแห่งการควบคุมดูแลนั้นเป็นวงกลม ที่ไม่มีต้นไม่มีปลาย
จึงบอกไม่ถูกว่าอะไรเป็นขั้นตอนแรก และอะไรเป็นขั้นตอนสุดท้าย อย่างเช่น การวางแผนจะทำอะไรบางอย่าง บางครั้งต้องมีการตรวจสอบ
การวิเคราะห์และการปรับกระบวนการเสียก่อนแล้วจึงจะวางแผนและลงมือทำได้
ดังนั้น ในบางเรื่องวงจรนี้ก็อาจเริ่มจาก CAPDCA อย่างนี้ก็เป็นได้
วิฑูรย์ สิมะโชคดี ( ๒๕๔๕ : ๔๓-๔๗) กล่าวถึง
วงจรคุณภาพ (PDCA) เป็นกิจกรรมที่จะนำไปสู่การปรับปรุงงานและการควบคุมอย่างเป็นระบบอันประกอบด้วย
การวางแผน (Plan) การนำแผนไปปฏิบัติ (Do) การตรวจสอบ (Check) และการปรับปรุงแก้ไข
(Act) กล่าวคือ จะเริ่มจากการวางแผน
การนำแผนที่วางไว้มาปฏิบัติ การตรวจสอบผลลัพธ์ที่ได้ และหากไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่คาดหมายไว้ จะต้องทำการทบทวนแผนการโดยเริ่มต้นใหม่อีกครั้งหนึ่งและทำตามวงจรคุณภาพซ้ำอีก
เมื่อวงจรคุณภาพหมุนซ้ำไปเรื่อย ๆ
จะทำให้เกิดการปรับปรุงงานและทำให้ระดับผลลัพธ์สูงขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น การกระทำตามวงจรคุณภาพ
จึงเท่ากับการสร้างคุณภาพที่น่าเชื่อถือมากขึ้นโดยจุดเริ่มต้นของวงจรคุณภาพอยู่ที่การพยายามตอบคำถามให้ได้ว่า ทำอย่างไรจึงจะดีขึ้น
ขั้นตอนที่ ๑ การวางแผน (Plan)
ในบรรดาองค์ประกอบทั้ง ๔
ประการของวงจรคุณภาพนั้น ต้องถือว่าการวางแผนเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด
การวางแผนจะเป็นเรื่องที่ทำให้กิจกรรมอื่น ๆ ที่ตามมาสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผล เพราะถ้าแผนการไม่เหมาะสมแล้ว
จะมีผลทำให้กิจกรรมอื่นไร้ประสิทธิผลตามไปด้วย แต่ถ้ามีการเริ่มต้นวางแผนที่ดี จะทำให้มีการแก้ไขน้อย และกิจกรรมจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขั้นตอนที่ ๒ การนำแผนไปปฏิบัติให้เกิดผล (Do)
เพื่อให้มั่นใจว่ามีการนำแผนการไปปฏิบัติอย่างถูกต้องนั้น
เราจะต้องสร้างความมั่นใจว่าฝ่ายที่รับผิดชอบในการนำแผนไปปฏิบัติได้รับทราบถึงความสำคัญและความจำเป็นในแผนการนั้น ๆ มีการติดต่อสื่อสารไปยังฝ่ายที่มีหน้าที่ในการปฏิบัติอย่างเหมาะสม
มีการจัดให้มีการศึกษาและการอบรมที่ต้องการเพื่อการนำแผนการนั้น ๆ มาปฏิบัติ และมีการจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นในเวลาที่จำเป็นด้วย
ขั้นตอนที่ ๓ การตรวจสอบ (Check)
การตรวจสอบและประเมินผลลัพธ์ของการปฏิบัติตามแผน
ควรจะต้องมีการประเมินใน ๒ ประการ คือ
มีการปฏิบัติตามแผนหรือไม่
หรือตัวแผนการเองมีความเหมาะสมหรือไม่
การที่ไม่ประสบความสำเร็จตามที่ตั้งเป้าหมายไว้เป็นเพราะไม่ปฏิบัติตามแผนการหรือความไม่เหมาะสมของแผนการ
หรือจากทั้งสองประการรวมกัน เราจำเป็นต้องหาว่าสาเหตุมาจากประการไหน ทั้งนี้
เนื่องจากการนำไปปฏิบัติการปรับปรุงแก้ไขจะแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
ถ้าความล้มเหลวมาจากแผนการที่จัดทำขึ้นไม่เหมาะสม
อาจเป็นผลมาจากสาเหตุดังต่อไปนี้
๑. ความผิดพลาดในการทำความเข้าใจกับสถานการณ์ที่เป็นอยู่
๒. เลือกเทคนิคที่ใช้ผิดเนื่องจากมีข้อมูลข่าวสารไม่เพียงพอและมีความรู้ในขั้นตอนการวางแผนไม่เพียงพอ
๓. ประเมินผลกระทบจากการปฏิบัติตามแผนผิดพลาด
๔. ประเมินความสามารถของบุคลากรที่ต้องนำแผนมาใช้ผิดพลาด
ถ้าความล้มเหลวมาจากการไม่ปฏิบัติตามแผน อาจเป็นผลมาจากสาเหตุต่อไปนี้
๑. ขาดความตระหนักถึงความจำเป็นในการปรับปรุง
๒. การติดต่อสื่อสารที่ไม่เหมาะสมและมีความเข้าใจในแผนไม่เพียงพอ
๓. การให้การศึกษาและการฝึกอบรมไม่เพียงพอ
๔. ปัญหาเกี่ยวกับตัวผู้นำและการประสานงานระหว่างการปฏิบัติ
๕. ประเมินทรัพยากรที่ต้องใช้น้อยเกินไป
ขั้นตอนที่ ๔ ปฏิบัติการปรับปรุงแก้ไข (Act)
ถ้าความล้มเหลวมาจากการวางแผนที่ไม่เหมาะสม
การทบทวนแผนการเท่านั้นไม่เพียงพอต่อการแก้ปัญหา ต้องมีการปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการวางแผนโดยการหาปัจจัยที่ไม่เหมาะสม สาเหตุของการวางแผน และทำการปฏิบัติการแก้ไข ความก้าวหน้าของการปรับปรุงจะเกิดขึ้นได้โดยการกำจัดสาเหตุ
และขั้นตอนที่สำคัญ ก็คือ การทบทวนแผนการที่ต้องมีการชี้บ่งถึงสาเหตุแห่งความล้มเหลวอย่างถูกต้องและมีการเปลี่ยนแปลงแผนเพื่อให้สามารถดำเนินกิจกรรมไปได้อย่างมีประสิทธิผลเพิ่มขึ้น ควรมีการวางแผนการปรับปรุงคุณภาพเป็นรายปี
และมีการทบทวนทุกปีเพื่อให้มั่นใจว่าแผนการดังกล่าวมีความเชื่อถือได้และเหมาะสม
การนำวงจรคุณภาพไปปฏิบัติอย่างจริงจังและต่อเนื่องในทุกระดับขององค์กร จะทำให้เราสามารถปรับปรุงและเพิ่มคุณภาพงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
และเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจน เมื่อปัญหาเดิมหมดไปเราก็สามารถแก้ปัญหาใหม่ ๆ ได้ด้วยวงจรคุณภาพต่อไป
เมลนิค และเดนซเลอร์ (Melnyk
& Denzler อ้างถึงใน เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ, ๒๕๔๕: ๙๘-๙๙)
กล่าวถึงแนวคิดของเดมมิ่ง ว่าผู้บริหารระดับสูงต้องมีบทบาทหลายด้าน
และการจัดการคุณภาพที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องอาศัยหลักการที่เรียกว่า
วงจรคุณภาพ (PDCA) แบ่งออกเป็น ๔ ขั้นตอน ได้แก่
ขั้นตอนที่
๑ การวางแผน (Plan) หมายถึง วางแผนโดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่หรืออาจเก็บรวบรวมขึ้นมาใหม่
นอกนั้นอาจทดสอบเพื่อเป็นการนำร่องก่อนก็ได้
ขั้นตอนที่
๒ การทำ (Do) หรือลงมือทำ หมายถึง ลงมือเอาแผนไปทำ
ซึ่งอาจทำในขอบข่ายเล็กๆ เพื่อทดลองดูก่อน
ขั้นตอนที่ ๓ การตรวจสอบ (Check) หมายถึง การตรวจสอบ หรือสังเกตสิ่งที่เกิดขึ้นว่ามีการเปลี่ยนแปลงมากน้อยเพียงใดและเป็นไปในทางใด
ขั้นตอนที่ ๔
การแก้ไข (Act) หรือลงมือแก้ไข (corrective action) หมายถึง หลังจากที่ได้ศึกษาผลลัพธ์ดูแล้ว
อาจไม่เป็นไปตามที่ต้องการหรือมีปัญหาที่ต้องแก้ไข ก็ต้องดำเนินการแก้ไขตามที่จำเป็น
หลังจากนั้นสรุปเป็นบทเรียนและพยากรณ์เพื่อเป็นพื้นฐานในการคิดหาวิธีการใหม่ ๆ ต่อไป การลงมือปฏิบัติดังกล่าวนี้แสดงได้ ดังแผนภูมิที่
๓.๑ วงล้อเดมมิ่ง
แผนภูมิที่ ๓.๑ วงล้อเดมมิ่ง
ที่มา
(Melnyk & Denzler อ้างถึงใน เรืองวิทย์
เกษสุวรรณ, ๒๕๔๕, หน้า ๙๙)
การทำตามวงจรคุณภาพต้องทำซ้ำไปเรื่อย ๆ
เพื่อสรุปเป็นบทเรียนอยู่ตลอด ยิ่งกว่านั้นต้องเข้าใจด้วยว่าการจัดการคุณภาพไม่ใช่สงครามที่ผู้บริหารจะรบชนะด้วยตัวคนเดียว
การจัดการคุณภาพจะประสบความสำเร็จได้ ต้องเป็นการกระทำทั่วทั้งองค์กร
เพราะการจัดการคุณภาพเป็นปรัชญาสำหรับองค์กรและคนทุกคนในนั้น
สมศักดิ์
สินธุระเวชญ์ (๒๕๔๒, หน้า ๑๘๘-๑๙๐)
กล่าวถึง จุดหมายที่แท้ของวงจรคุณภาพ (PDCA) ว่าเป็นกิจกรรมพื้นฐานในการบริหารคุณภาพนั่นมิใช้เพียงแค่การปรับแก้ผลลัพธ์ที่เบี่ยนเบนออกไปจากเกณฑ์มาตรฐานให้กลับมาอยู่ในเกณฑ์ที่ต้องการเท่านั้น
แต่เพื่อก่อให้เกิดการปรับปรุงในแต่ละรอบของ
PDCA
อย่างต่อเนื่องเป็นระบบและมีการวางแผน PDCA ที่ม้วนไต่สูงขึ้นเรื่อยๆ
วงจรควบคุมคุณภาพ PDCA มีภารกิจหลัก ๔ ขั้นตอน
ขั้นที่ ๑ การวางแผน (Plan-P)
ขั้นที่ ๒ การดำเนินตามแผน (Do-D)
ขั้นที่ ๓ การตรวจสอบ (Check-C)
ขั้นที่ ๔ การแก้ไขปัญหา (Act-A)
แผนภูมิที่ ๓.๒ กระบวนการ PDCA
ที่มา
(สมศักดิ์ สินธุระเวชญ์,
๒๕๔๒, หน้า ๑๘๘)
ขั้นตอนที่
๑ การวางแผน (Plan) การวางแผนงานจะช่วยพัฒนาความคิดต่าง ๆ เพื่อนำไปสู่รูปแบบที่เป็นจริงขึ้นมาในรายละเอียดให้พร้อมในการเริ่มต้นลงมือปฏิบัติ
แผนที่ดีควรมีลักษณะ ๕ ประการ ซึ่งสรุปได้
ดังนี้
๑. อยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง
(realistic)
๒.
สามารถเข้าใจได้
(understandable)
๓.
สามารถวัดได้
(measurable)
๔.
สามารถปฏิบัติได้
(behavioral)
๕.
สามารถบรรลุผลสำเร็จได้
(achievable)
วางแผนที่ดีควรมีองค์ประกอบ
ดังนี้
๑. กำหนดขอบเขตปัญหาให้ชัดเจน
๒. กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
๓. กำหนดวิธีการที่จะบรรลุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจนและถูกต้องแม่นยำที่สุดเท่าที่เป็นไปได้
ขั้นตอนที่
๒ ปฏิบัติ (Do) ประกอบด้วยการทำงาน ๓ ระยะ
๑. การวางแผนกำหนดการ
๒.
การแยกกิจกรรมต่าง ๆ ที่ต้องการกระทำ
๒.๑
กำหนดเวลาที่คาดว่าต้องใช้ในกิจกรรมแต่ละอย่าง
๒.๒ การจัดสรรทรัพยากรต่าง ๆ
๓. การพัฒนาขีดความสามารถในการทำงานของผู้ร่วมงาน
๓.๑ ให้ผู้ร่วมงานเข้าใจถึงงานทั้งหมดและทราบเหตุผลที่ต้องกระทำ
๓.๒ ให้ผู้ร่วมงานพร้อมในการใช้ดุลพินิจที่เหมาะสม
๓.๓ พัฒนาจิตใจให้รักการร่วมมือ
ขั้นตอนที่
๓ การตรวจสอบ (Check) การตรวจสอบทำให้รับรู้สภาพการณ์ของงานที่เป็นอยู่เปรียบเทียบกับสิ่งที่วางแผน ซึ่งมีกระบวนการ ดังนี้
๑.
กำหนดวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ
๒. รวบรวมข้อมูล
๓. การทำงานเป็นตอน
ๆ เพื่อแสดงจำนวน และคุณภาพของผลงานที่ได้รับในแต่ละขั้นตอนเปรียบเทียบกับที่ได้วางแผนไว้
๔. การรายงานจะเสนอผลการประเมิน
รวมทั้งมาตรการป้องกันความผิดพลาดหรือความล้มเหลว
๔.๑ รายงานเป็นทางการอย่างสมบูรณ์
๔.๒ รายงานแบบอย่างไม่เป็นทางการ
ขั้นตอนที่ ๔ การแก้ไขปัญหา (Act) ผลของการตรวจสอบหากพบว่าเกิดข้อบกพร่องขึ้นทำให้งานที่ได้ไม่ตรงตามเป้าหมายหรือผลงานไม่ได้มาตรฐาน
ให้ปฏิบัติการแก้ไขปัญหาตามลักษณะปัญหาที่ค้นพบ
๑. ถ้าผลงานเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายต้องแก้ไขที่ต้นเหตุ
๒. ถ้าพบความผิดปกติใด
ๆ ให้สอบสวนค้นหาสาเหตุแล้วทำการป้องกัน เพื่อมิให้ความผิดปกตินั้นเกิดขึ้นซ้ำอีก
ในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผลงานได้มาตรฐานอาจใช้มาตรการดังต่อไปนี้
๑. การย้ำนโยบาย
๒.
การปรับปรุงระบบหรือวิธีการทำงาน
๓. การประชุมเกี่ยวกับกระบวนการทำงาน
จากหลักการวงจรคุณภาพที่กล่าวข้างต้นของนักวิชาการทั้ง ๓ ท่าน
พอสรุปได้ว่า วงจรคุณภาพ (PDCA) ประกอบด้วย การวางแผน (Plan) การดำเนินตามแผน
(Do) การตรวจสอบ (Check) และการปรับปรุงแก้ไข
(Act) โดยการวางแผน
การลงมือปฏิบัติตามแผน การตรวจสอบผลลัพธ์ที่ได้ และหากไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่คาดหมายไว้
จะต้องทำการทบทวนแผนการโดยเริ่มต้นใหม่และทำตามวงจรคุณภาพซ้ำอีก เมื่อวงจรคุณภาพหมุนซ้ำไปเรื่อย ๆ
จะทำให้เกิดการปรับปรุงงานและระดับผลลัพธ์ที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งหลักการดังกล่าวหากนำมาปรับใช้กับสถานศึกษาจะช่วยพัฒนาบุคลากรและผู้เรียนให้มีคุณภาพได้
ดังนั้น
การใช้วงจรคุณภาพ (PDCA) มาใช้ในสายสนับสนุน ฝ่ายบริหาร กำหนดเป็นขอบข่ายและขั้นตอนการบริหารงานตามวงจรคุณภาพ
(PDCA) ประกอบด้วย
ขั้นตอนที่
๑ การวางแผน (Plan) ได้แก่ การเตรียมการไว้ล่วงหน้าเพื่อจะทำงานให้สำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพ
โดยกำหนดเป้าหมาย จัดทำแผนตามเป้าหมาย แนวทางการดำเนินงาน
ระยะเวลา งบประมาณ ผู้รับผิดชอบ และการประเมินผล
ขั้นตอนที่
๒ การดำเนินตามแผน (Do) ได้แก่ การดำเนินงานต่อเนื่องจากการวางแผน โดยมีการอบรม
ประชุมชี้แจง มอบหมายผู้รับผิดชอบ และให้การสนับสนุนงบประมาณ ทรัพยากร บุคลากร
และดำเนินการนิเทศ แนะนำ กำกับ ติดตาม เพื่อให้งานเป็นไปตามแผนที่กำหนด
ขั้นตอนที่
๓ การตรวจสอบ (Check) ได้แก่ การประเมินผลการปฏิบัติตามแผน
โดยจัดให้มีการประเมินผลตามแผนที่กำหนด
วิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุที่เกี่ยวข้องจากการเปรียบเทียบระหว่างเป้าหมายกับการดำเนินตามแผน
เพื่อจะทราบว่าต้องปรับปรุงแก้ไขอย่างไร
ขั้นตอนที่ ๔
การปรับปรุงแก้ไข (Act) ได้แก่
การนำผลการวิเคราะห์ปัญหาและสาเหตุที่เกี่ยวข้องมาปรับปรุงแก้ไข
และหากผลการดำเนินงานยังไม่เป็นไปตามเป้าหมายก็ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการดำเนินงานใหม่ให้เหมาะสมในการวางแผนระยะต่อไป
แต่ถ้าผลการประเมินพบว่างานสำเร็จตามเป้าหมายแล้ว ในการวางแผนครั้งต่อไปต้องปรับเปลี่ยนเป้าหมายให้สูงขึ้นเพื่อให้เกิดการพัฒนา
และจัดทำรายงานไว้เป็นหลักฐาน
